Un tempo si chiamava servizio clienti, un fondamentale del marketing, che detto così sembra una roba seria, anche perché in italiano dovrebbe essere molto più semplicemente “mercatare”, ma pareva brutto. Marketing, invece, è una disciplina che vorrebbe essere scientifica, piena di precetti, di innovazioni, di escamotage, di promesse, che vengano poi mantenute o meno è, appunto, il meno.
Qual era, dunque, il compito del servizio clienti? Creare la “Customer Satisfaction”, magari con la promessa garantita dalla vecchia formula “soddisfatti o rimborsati.” Ricordate (I Can Get No) Satisfaction”? I Rolling Stones la cantavano nel 1965, sessanta anni dopo le aziende ce la cantano e soprattutto ce le suonano. Hai domande? Beccati le FAQ (che suona coma quel verbo inglese che non vuol dire esattamente “mi prendo cura di te”) Insisti a chiamare per chiedere aiuto? Beccati la voce preregistrata. Usi l’App? Il tuo assistente virtuale ripete le stesse risposte preconfezionate. Ecco che il marketing è diventato il braccio violento dell’oligarchia digitale: ti credevi ancora un cittadino, un utente, un consumatore tutelato dalle leggi vigenti? Roba vecchia, per stare al passo coi tempi, dal girone infernale dei clienti, grazie alle magie della “modifica unilaterale del contratto”, – quella magia per cui non c’è bisogno del tuo consenso, basta il tuo conto corrente -, sei finito in ostaggio di offerte vincolanti, con clausole che non ammettono alternative. L’estremo insulto alla tua intelligenza te lo spiattella la voce registrata: “questo è un servizio di intelligenza artificiale generativa, o accetti o ti rivolgi al punto vendita più vicino”. Come dire: “Io so io e voi non siete un ca..o,” proprio come quel verso del Belli, diventata famosa battuta nel film “Il marchese del Grillo”.